事務所ブログ

診察予約システムについて①


明けましておめでとうございます。

 

みそら税理士法人 田内(たのうち)と申します。

私は、医業に特化した税理士法人にて勤務し、病院の法人管理課長などを経てみそら税理士法人で勤務しております。

皆様、何卒よろしくお願い申し上げます。

 

今回は、クリニックの予約システムについて記載したいと思います。

予約システムと診療スタイルの相性

クリニックに運営において、患者様が増えることは嬉しいことですが、待ち時間に伴うクレームは頭の痛い問題になります。

そこで、待ち時間を短縮するために検討されるのが、予約(順番待ち)システムではないでしょうか。

 

ただし、予約システム自体が待ち時間を減らすわけではなく、あくまで患者様の交通整理を行うにすぎないということを理解する必要があります。

 

なお、システム導入前に、先生自身の診療スタイルや患者様の属性(例えば、高齢者が中心や、子供連れが中心など)・ニーズとの相性の見極めが必要であると考えます。

 

予約制の種類

① 当日順番待ち

・ 当日の来院や連絡をもらった順で予約を取る方法。

・ 整理券を発行する方法や電話やオンラインでの方式が多い。

 

この方法は待ち時間に対する過剰な期待は少ないですが、受付開始時間前の玄関に患者様の列ができてしまう問題を避けることができません。

結果として、来院順外来との違いが見えにくいと言えます。

 

② 予約枠優先

・ 1時間を数枠の予約枠で設定し、その予約枠については、優先的に予約患者を診る方法。

 

この場合、予約患者様は予定時間に来院することで。待ち時間が減る傾向がありますが、突発事象で診察時間がずれ始めると、クレームが積みあがる危険性があります。

また、予約なし患者様は待ち時間が極端に長くなることでクレームにつながる可能性があります。

③ 完全予約制

・ 予約なし患者を受け入れず、完全に予約枠だけで運用する。

 

この場合もうまくいけば、患者様の待ち時間は大きく減りますが、いったん診察時間がずれると、以降の予約枠すべてずれるため、クレームが芋づる式になるリスクがあります。

 

 

これらの仕組みの違いに加え、予約時間のメールでのお知らせやスマホなどの携帯端末で現在診察中の患者番号が確認できるサービスといった工夫や、予約通りに来ない場合のルールなどの取り決めをしておくことが重要になります。

 

次回は、『導入事例』及び『診察スタイルと予約システムの相性』を考えたいと思います。

 

 

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